Всем известно такое изречение, как «Клиент всегда прав».
Недовольные сервисом клиенты – вот главная причина потери компаний большой доли гостиничного рынка, и особенно это актуально для России и Украины. Так, несмотря на то, что доходы от туристического бизнеса (и гостиничного, в том числе), можно сравнить с доходами от нефтедобычи, и большинство государств успешно развиваются именно благодаря туризму, в России и Украине гостиничный сервис, мягко говоря, не внушает восторга.
Исключение – гостиницы и отели, которые работают под патронажем международных туристических операторов.
Итак, из вышеизложенного следует, что качество обслуживания в гостиницах – это основополагающий фактор успешного развития любой гостиницы. Но как определить, насколько уровень обслуживания соответствует представлениям клиентов о хорошем сервисе? Для этого необходимо проводить маркетинговые исследования, которые разделяют на: качественные и количественные. К качественным (поисковым) исследованиям относятся: наблюдение, глубинное интервью, эксперименты и фокус-группы. К количественным (описательным) исследованиям относятся опросы. Наиболее применимые в гостиничном бизнесе три метода. Рассмотрим их подробнее.
Метод первый: наблюдение.
Наблюдение оптимально подходит для тех исследований, которые направлены на выявление качества работы обслуживающего персонала и для определения других сторон работы гостиницы.
В первом случае оптимальный результат приносит работа стороннего наблюдателя, который незнаком персоналу. Такой наблюдатель может под видом постояльца поселиться в гостинице и оценивать работу обслуживающего персонала. Наблюдение, проводимое штатным супервайзером, заставит работников ответственнее относиться к своим обязанностям, и не принесет ожидаемых результатов.
Во втором случае метод наблюдения помогает выявить те недостатки сервиса, которые персоналом обычно не замечаются, более того, воспринимаются, как должное (к примеру, отдаленность ресторана от гостиницы).
Метод второй: опросы.
Опросы (анкеты, интервью) относятся к описательным исследованиям, и направлены на выявление предпочтений клиентов. При этом анкетирование и интервью считаются сложными и трудоемкими методами сбора информации.
Несколько общих правил, которым желательно следовать при проведении опросов:
Цель опроса. Нельзя проводить опрос «в целом», поэтому цель опроса должна быть определена изначально.
Не большое количество вопросов. Важно помнить, что клиенты отвечают на вопросы по собственной воле, поэтому не стоит злоупотреблять их временем.
Более легкие вопросы желательно размещать в начале анкеты, более сложные – в конце. Не стоит помещать в анкету те вопросы, на которые клиент не сможет ответить.
Что касается вопросов, то они могут быть двух типов: закрытые (со списком ответов) и открытые. Преимущества есть у обоих типов: так, ответы на открытые вопросы дают больше информации, а ответы на закрытые вопросы легче обработать.
Опросы с успехом применяются и в отношении персонала.
Метод третий: эксперимент
Эксперимент может проводиться по-разному. Это может быть и «тайный гость», когда посторонний человек ставит обслуживающий персонал в сложные ситуации, и оценивает скорость и качество решения тех, или иных вопросов. Так как персонал не знает, что является участником эксперимента, то результаты такого исследования являются вполне объективными. Экспериментом можно назвать и тренинги, на которых персонал находит решение сложных ситуаций в игровой форме. Так же возможно использовать и «обмен» персоналом с другими отелями, которые после выставляют оценки сотрудникам.
Оценка результатов
Независимо от того, какой вид исследований проводился, объективная оценка результата – это самое главное. Кто будет «оценщиком» – профессиональный маркетолог, сотрудник консалтинговой компании, или подготовленные штатные сотрудники – выбор зависит от руководства гостиницы.