Наш Блог

Для гостиниц всего мира актуальны одни и те же проблемы, среди которых – кражи гостиничных принадлежностей постояльцами. Совокупные потери за год, таким образом, составляют немалые суммы.

Некоторые постояльцы считают своим долгом захватить «сувенир» на память, особенно если это был их приезд в иностранное государство во время отпуска. Мелочь, а приятно, — думают они. Конечно, некоторые принадлежности гостиницы предоставляют своим гостям бесплатно, среди них мыло, шампуни и кондиционеры для волос, тапочки, и хотя по правилам присваивать их запрещено, отели закрывают на это глаза. Но из отелей и гостиниц исчезают также полотенца, халаты, постельное белье, лампочки, вешалки для одежды, посуда, пепельницы, светильники, пульты дистанционного управления, телефонные справочники, картины и так далее. Некоторые умудряются даже вынести технику или предметы интерьера.

Проследить за сохранностью принадлежностей в гостиницах непросто. Это ведь не автомобиль, в котором стоит современная охранная gsm сигнализация. Навязчивая слежка и досмотры могут разозлить постояльцев и лишить гостиницу клиентов, а если человека еще и несправедливо заподозрят в краже, то и вовсе можно рассчитывать на иск о возмещении морального вреда.

Во многих отелях пытаются отучить постояльцев увозить на память принадлежности за счет того, что халаты, полотенца и салфетки с логотипом отеля можно купить. Но даже при этом у туристов не всегда есть желание зря тратить деньги, когда можно получить такой же сувенир бесплатно.

К перечню предметов, которые, как правило, брать не воспрещается, относятся мыло, шампунь, гель для душа, блокнот и ручка, набор для чистки обуви, одноразовые тапочки. Также обычно ничего страшного не произойдет, если взять с собой газету или журнал.

Все остальное лучше оставить там, где оно лежит. Если постоялец уличен в краже, то его участь зависит от установленных в гостинице правил и от законодательства конкретной страны.

В Великобритании, к примеру, администраторы гостиниц объединились и решили создать «черный список» злостных постояльцев. К ним относятся те, кто хулиганит, наносят ущерб и повреждения мебели и номерам, покидают гостиницу, не оплатив пребывание в ней. Таким образом, планируется, что список будет доступен всем гостиницам. Постояльцев, попавших в него, будут об этом уведомлять, и те будут вправе отстаивать свои права. Поэтому тому, кто понимает свои слабости и знает, что после лишней рюмочки спиртного может повести себя шумно, лучше приобрести персональный алкотестер, вот пример, и не появляться в общественных местах, включая гостиницы, не будучи в хорошей форме.

Read More

В последнее время среди наших студентов всё более популярным явлением становится прохождение практики в турецких отелях. Для молодёжи это, как правило, приятный опыт: новая страна, прекрасные условия проживания, масса знакомств, эмоций, впечатлений!.. Не говоря уже об отличной языковой практике. Вот что говорят о специфике работы в турецкой сфере гостеприимства сами практиканты:

Дмитрий, 22 года

Летом 2007 года я работал спортивным аниматором в одном из сети отелей Papillon, а именно Papillon Belvil. Работа не тяжелая, я бы даже сказал в удовольствие. Моей задачей было развлекать гостей, проводить спортивные соревнования на протяжения всего дня. Каждый вечер на главной сцене проводились красочные шоу, в которых было интересно как принять участие, так и просто смотреть.

Площадь самого отеля не очень большая, все очень компактно. Возможно, поэтому присутствует чувство домашнего уюта. Там очень много зелени, деревьев. Также есть множество мест, где можно спрятаться от жаркого турецкого солнца и просто отдохнуть.

Что касается ресторанов отеля, то ими можно очень долго восхищаться. Здесь каждый может найти еду по своему вкусу, ну и, конечно, попробовать что-то новое.
Также был в другом отеле – Papillon Zeugma. В отличие от Бельвиля, здесь присутствует шик и лоск. Высокие потолки, мраморные колоны, фонтаны в самом лобби восхищали. Но как говорят, на вкус и цвет товарищей нет, поэтому ближе мне был именно мой отель.
Мне очень понравилось общаться с гостями. Сначала было как-то не по себе первому завязывать разговор с отдыхающими, предлагать им принять участие в конкурсах, но позже я понял, что это весело. К тому же, у меня теперь много друзей из разных стран. Единственное, что мне не понравилось, так это отношение турецкого персонала. Чувствовалось какая-то прохлада и негатив с их стороны. Но даже не смотря на это, я не пожалел, что получил такой жизненный опыт.

Алёна, 23 года

Мы прошли собеседование (в полтавском университете) на работу аниматорами в сети отелей Papillon в Турции. Кандидаты отбирались в основном по языковым знаниям, но в том числе и по их творческим умениям и желанию развивать себя в изучении иностранного языка. Первые недели пребывания в отеле Belvil были для нас обучающими. Мы знакомились друг с другом, с нашими руководителями и тонкостями будущей работы. После этой подготовки нас распределили по четырём отелям сети Papillon Hotels.

Я работала в детской анимации, а также выступала на вечерних шоу. Мой график был следующим: утром и днем я работала в детском мини-клубе (игры с детками, постановка маленьких вечерних спектаклей), а вечером участвовала в больших мюзиклах, таких как „The lord of the dance“, „Notre Dame de Paris“, „Michael Jackson“, и прочих развлекательных шоу для гостей.

Отель очень красивый, большой, уютный. Еда достаточно разнообразна и вкусна. Мы кушали с гостями в ресторане, дабы лучше познакомиться с теми, ради кого работали.
Благодаря этой поездке у меня появилось множество друзей во всех уголках планеты. Мы общались в основном на английском, поэтому мне удалось неплохо повысить знание этого языка. Так как гости были из разных стран, приходилось учить вместе с ними французский, немецкий и, естественно, турецкий. У меня осталась масса положительных эмоций от этой работы, и я бы с удовольствием поехала туда еще раз!

Алина, 23 года

Я проходила практику в Турции 3 раза. Работала на ресепшн и на гест-релейшн (служба, отвечающая за решение проблем гостей – прим.авт.).

Специфика работы на ресепшн состоит в том, что нужно найти подход к каждому человеку. Все туристы приезжают со своими требованиями и заморочками. Люди платят турфирме большие деньги, но часто их обманывают и обещают не то, что будет на самом деле. Русские начинают пить еще в самолетах, прилетают и, естественно, требуют шикарные апартаменты, которые, просто-напросто, не заказывали. Потом все претензии к рецепции. Если что-то сломалось или не устраивает – к рецепции… Мы все и «чинить» должны, и номера убирать, и все остальное. Люди часто не понимают, что это не наши обязанности и что мы, наоборот, пытаемся помочь. Так как только мы, то есть девочки-украинки, там говорим на русском, то мы же и выслушиваем все, начиная от матов, заканчивая угрозами. Но самое главное, что мы всегда хотим помочь людям! В тоже время, многие относятся с пониманием и уважением.

На гест релейшен – немного проще. Нужно встретить людей, дать им подробную информацию об отеле, помочь в любом вопросе: подсказать, обласкать, так сказать. 🙂

Вообще, мне работать нравилось. Я получила большой опыт общения с разными людьми, неплохую языковую практику. Бывало, что приезжали конференции с участниками со всего мира, так что связей у меня теперь предостаточно. Среди других положительных моментов – превосходная культура, море, пляж, релакс! Можно найти и хорошие магазинчики, и торговые центры. И, конечно же, интересно общение с другой нацией и море новых друзей!

Но не стоит забывать о том, что это работа! Действительно работа. Так что, если кто-то хочет просто отдохнуть, то лучше купить путевку и со спокойной душой расслабиться. 🙂

Read More

Постоянные гости — кто они и как себя с ними вести

Каждая гостиница стремится увеличить количество постоянных гостей.

Таких клиентов терять не следует. Если человек пользуется услугами гостиницы не в первый раз, его нужно стимулировать, поощрять и выделять из толпы.
Чем больше лояльность отеля к гостю, тем больше причин у него вернуться.

Согласно последним исследованиям гостиничного оператора IHG, член программы постоянного гостя приносит вдвое больше дохода отелю, чем обычный гость. А гости, имеющие элитный статус в программе, как правило приносят в двенадцать раз больше прибыли.

Нужно добиваться эмоциональной привязанности клиента к компании, поддерживая в нём уверенность, что однажды сделанный им выбор является оптимальным.

Необходимо постоянно поддерживать обратную связь с клиентами, сохраняя уровень их лояльности. Анализируя комментарии потребителей, жалобы и вопросы, компания сможет осознанно решать проблемы, так как будет знать, в чем конкретно они выражаются. Тщательный анализ обратной связи очень важен для гостиничного бизнеса.

Необходимо проводить различные опросы среди клиентов, узнавать их пожелания.

 

Журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес»

ЛИДЕР НА ИЗДАТЕЛЬСКОМ РЫНКЕ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Журнал «Гостиничный и ресторанный бизнес» — издание для руководителей гостиничного и ресторанного сектора. Лидер среди изданий на рынке индустрии гостеприимства уже более 10 лет. Журнал является информационным партнером всех основных профессиональных мероприятий в Украине, ведущих специализированных выставок в России.

Тираж — 10000 экземпляров, 100 страниц, 4 выпуска в год.
Подписка в любом почтовом отделении Украины. Подписной индекс 09840. Возможна подписка на электронную версию журнала.

03150 Киев
ул. Красноармейская 57/3
Тел.: +380 44 502 80 92
Факс: +380 44 502 80 95
E-mail: [email protected]
www.hotelbiz.com.ua

Read More

Какой город ассоциируется у вас с весной? Лично мне на ум сразу приходит Тель-Авив, название которого переводится как «Весенний Холм». Город контрастов, город многоэтажных зданий и стеклянных построек, город движения и хорошего настроения… «Столица средиземноморского кайфа», как окрестил его Нью-Йорк Таймс. Город, которому вот-вот стукнет сто лет.

Роскошные гостиницы здесь соседствуют с офисами технологических организаций и бизнес центрами. Узкие улочки, сохранившие дух античности, пересекаются с широкими магистралями, бурный поток машин на которых никогда не иссякает. Здесь сосуществуют богатые районы и убогие трущобы. А с набережной открываются прекрасные виды на Старый Яффо – примыкающий к Тель-Авиву древний город, окутанный множеством легенд (в первую очередь, библейских).

Тель-авивский пляж – это, как говорится, must-seen. Ласковый песок, удобные лежаки, загорелые серферы и чудесный прибережный парк – всё это вызывает волны приятных эмоций. В ночное время сюда стоит прийти лишь для того, чтобы насладиться видом звёзд и послушать шум моря… и заодно заглянуть в один из прибережных пабов.

По части развлечений Тель-Авиву в Израиле нет равных. Ночных клубов, ресторанов, уютных кафешек с потрясающей выпечкой здесь предостаточно. Кроме того, данный город представляет немалый интерес для любителей «клубнички», так как славится своей развитой секс-индустрией.

Размышляете над тем, где остановиться? Гостиничная индустрия предоставляет десятки отелей, пансионов и молодежных хостелов, номера в которых лучше бронировать заранее. Думаете, где перекусить недорого и с удовольствием? Обязательно посетите одну из многочисленных хумусий и отведайте необыкновенно вкусную закуску из нута.

И напоследок, не забудьте о пище культурной, — советуют в Horeca-Consulting. Многочисленные театры, концертные залы и галереи рады открыть свои двери для любопытных туристов. Среди самых популярных музеев – Тель-Авивский музей изобразительных искусств и Музей Земли Израильской. Вариантов приятного времяпровождения в Телль-Авиве масса, поэтому пользуйтесь случаем и наслаждайтесь каждым моментом пребывания здесь!

Read More

Отельеры и рестораторы тратят массу времени для придания своему заведению оригинального и запоминающегося стиля. Однако он состоит не только из интеръера и разнообразных аксессуаров. Неотъемлемой частью корпоративного стиля каждой организации является форменная одежда её сотрудников. Для работников сферы обслуживания это утверждение становится вдвойне актуальным.

Согласитесь, приятнее прийти в ресторан, где официанты одеты в красивую форму, соответствующую тематике заведения, чем пытаться отличить их от остальных посетителей. В сфере гостиничного бизнеса действуют те же принципы.

Качественная и привлекательная форменная одежда определяет положительный имидж заведения, делает Ваш бренд узнаваемым, создаёт приятную атмосферу и располагает к Вам клиента.

При выборе форменной одежды лучше не стоит пользоваться готовыми эскизами, которые Вам будут предложены. Не пожалейте денег на услуги дизайнера и разработайте собственную униформу, которая наиболее гармонично впишется в заведение.

Хороший маркетинговый ход – нанести на одежду логотип компании и придерживаться корпоративных цветов. Это повысит запоминаемость заведения и послужит дополнительной рекламой.

Форменная одежда должна обладать такими качествами: быть приятной на вид, долговечной, безопасной, быть удобной в эксплуатации, выглядеть аккуратно и дорого.

Униформа способствует развитию корпоративной культуры. Одевая форменную одежду человек проникается духом компании, чувствует себя её неотъемлемой частью и направляет все усилия на её развитие. Здесь следует отметить обязательный момент: форменная одежда должна быть универсальна, то есть удовлетворяющей вкусу каждого сотрудника. Иначе эффект будет противоположным – работник будет чувствовать себя некомфортно, следовательно его работоспособность снизится.

Форменную одежду часто изготавливают из трикотажа. Это позволяет уменьшить количество необходимых размеров.

При работе с продуктами питания стоит сделать частью униформы головные уборы. Кроме соответствия санитарным требованиям, этот ход сделает образ работника (а значит, и заведения) интересным и узнаваемым.

Качественный подбор спецодежды должен стать обязательным пунктом успешного ведения бизнеса, ведь внешний вид каждого из Ваших сотрудников формирует мнение потенциальных клиентов о компании.

Read More

Молодёжь очень любит путешествовать. Особенно это касается студентов, которые готовы объехать весь мир в рюкзаком за плечами. Однако, у молодых людей обычно «ветер гуляет в кармане» и большинство гостиниц для них недоступны по цене.

Проблему жилья эконом-класса решает появление хостелов.

Хостел – это особый тип гостинично-отельного бизнеса, который представлен в виде обыкновенных гостиниц с одним лишь отличием – номера подобных гостиниц совместные, то есть рассчитаны на множество туристов одновременно.

Стандартная обстановка номера – двухъярусные кровати, тумбочки для личных вещей и шкафы для одежды. Комната обычно рассчитана на 2-10 человек. Удобства чаще всего расположены на этаже. Каждому гостю предоставляется шкафчик на ключе для хранения ценных вещей.

Хостел, как правило, предусматривает возможность приготовления пищи самостоятельно, хотя и многие объекты предлагают завтрак (включенный или за отдельную плату).

Хостел должен иметь отдельные номера для мужчин и женщин. В отдельных случаях существует вариант смешаных номеров, однако это скорее исключение, чем правило.

В каждом хостеле обязательно организуются места для общения – комнаты большой площади, где гости собираются вместе и весело проводят время. В отличие от гостиниц, хостел располагает к общению, в нём приветствуется свободный формат отношений, что добавляет ему привлекательности в глазах молодёжи. В некоторых хостелах существует даже ограничение по возрасту, однако в большинстве случаев здесь мирно сосуществет молодёжь и пожилые люди.

Хостел-движение, существует в Европе почти 100 лет. Первые хостелы в Украине начали появляться 5 лет назад. Сейчас в нашей стране их насчитывается около двадцати. Все они зарегистрированы во Всеукраинской молодежной хостел ассоциации (ВМХА) и расположены в Киеве, Крыму, Одессе, Львове, Донецке, Ужгороде, Черновцах.

В среденем, стоимость места в хостеле 70-80 грн, что значительно дешевле гостиницы. В эту сумму входит минимальный набор услуг, а остальные — бар, столовая, интернет, бильярд, фитнес-центр, тренажерный зал или бассейн — предоставляются, как правило, за отдельную плату.

Для хостела предъявляются те же требования, что и для гостиниц по уровню безопасности. Хостел обязательно должен быть переведен в объект нежилого фонда и иметь сертификат Госстандарта.

Хостел невыгодно строить с нуля. Лучше использовать готовое помещение, что ускорит окупаемость хостела в несколько раз. При таких условиях вложенные деньги можно вернуть за 3-4 года.

Гостиницы такого образца набирают популярность в Крыму, Одесской и Николаевской области. Также временное жильё эконом-класса необходимо и Харькову . Сейчас в городе функционирует лишь один хостел «Старый Харьков», предлагающий 2-х и 4-х местные номера по цене 100 грн/чел.

Строительство хостелов становится особенно актуальным, поскольку многие туристы и болельщики, которые посетят Украину, будут заинтересованы в проживании с предоставлением необходимых услуг за минимальную цену.

Read More

Прогноз в гостиничном бизнесе — это прежде всего один из инструментов гостиничного менеджмента. Который позволяет своевременно задавать вектор движения всем техническим процессам происходящих в отеле. Процедуру прогнозирования каждый отель устанавливает сам исходя из его стратегических задач и материально технических ресурсов, но главная цель прогнозирования – увеличения дохода предприятия, за счет минимизации расходов при оказании услуги и подготовки к оказанию услуги, но без потери в качестве. Например: можно корректировать количество обслуживающего персонала при планировании штатного расписания, находящихся на сдельной оплате труда таких, как горничные или официанты, исходя из прогнозируемой загрузки или оптимизировать количество закупаемых продуктов для приготовления завтраков, входящих в стоимость номера. Высвободившийся финансовый ресурс, можно направить в маркетинговую сферу жизнедеятельности предприятия, что в свою очередь также принесет выгоду для предприятия.

Время – важнейший фактор влияющий на конкурентоспособность предприятия, именно своевременность коммерческого предложения залог удачной сделки. Прогноз мероприятий на месяц проходящих в городе даст запас времени, позволит Вам выстроить алгоритм действий по сотрудничеству с организаторами или участниками событий. Если в результате анализа рынка Вы предвидите снижения спроса на услуги отеля, есть возможность заранее сосредоточить усилия на продажах, разработать маркетинговые акции, пересмотреть тарифную политику. В прогнозе загрузки отеля необходимо учитывать факторы в работе конкурентов: изменения в стратегии продаж , низкие и высокие сезоны , открытие и закрытие новых отелей, новый менеджмент в отелях – конкурентах, реновация отелей, демпинговые предложения, пакетные предложения и т.д.

Работа по прогнозированию загрузки должна вестись постоянно, наработанная информация будет фундаментом для будущих прогнозов. Делая сравнительный анализ результатов прогноза и полученных фактических данных, можно вычислить усредненный процент погрешности по каждому из каналов продаж и при последующем анализе закладывать его в качестве коэффициента корректировки. Для достоверности собираемой информации необходимо использовать разные источники данных, как пример это могут быть портье, которые непосредственно общается с клиентом и знают о его намерениях посетить отель в будущих периодах или городские периодические издания которые освещают прогнозируемые события. Собранная информация – это не гарантия загрузки, но повод для размышления.

Из опыта менеджера по продажам отеля Виктория г. Харьков Дородных Надежды: «В прогнозе загрузки мне очень помогаю планерки, проводимые каждый день в нашем отеле менеджерским составом. На них у меня есть возможности услышать идеи менеджеров и применить их к будущему прогнозу и продажам, а так же высказать свои предложения и услышать конструктивную критику». Для профессионального прогноза необходимо слушать и слышать, смотреть и видеть. Прогноз считается профессиональным, если отклонение составляет максимум 5 %.

Для более точного прогноза предлагаются следующие точки контроля:

1. Рассмотрите все групповые заявки на поселение. Рассмотреть возможности продажи дополнительных услуг (конференц сервис, Spa).
2. Скорректируйте ожидания по группам. Спрогнозируйте процент не заезда, с дальнейшей бронью гостей из списка очереди.

3. Проконтролировать на предмет двойного бронирования на рассматриваемый период.

4. Убедитесь, что в отделе бронирования нет отложенных заявок (особенно групповых).

5. Проверьте, все ли групповые заявки соответствуют текущим тарифам, учтены ли дисконты и программы поощрения.

Прогноз – это часть системы управление отелем, а следовательно имеет индивидуальный характер. В этой статье приведены лишь некоторые из инструментов. Желаем творческих успехов и постоянного прогресса.

Read More

Каждый отель в своей работе использует такой маркетинговый инструмент, как распространение полиграфической рекламной продукции, толи в собственных гостевых зонах и в номерах, то ли в заведениях-партнерах. Выделяется 4 этапа в процессе заказа полиграфии и распространения полиграфии.

Первым этапом является генерация креативной идеи по внешнему виду и наполнению текст, фотографии) будущего рекламного продукта. Во всей печатной продукции отеля рекомендуется использовать единые брендовые элементы, такие как логотип отеля и шрифт для повышения узнаваемости торговой марки. Внешний вид должен подчеркивать тематику рекламируемого мероприятия, допускается дополнение художественных элементов к логотипу, например снежинок на новый год и т.д.

Вторым этапом будет работа с дизайнером. Здесь очень важно, чтобы дизайнер максимально быстро и правильно понял, что от него требуют, так как сроки изготовления, как правило, максимально сжаты и, в противном случае, полиграфия может оказаться не актуальной.
Из практики дизайнеры – натуры творческие и их постоянно тянет отклониться от заданной концепции, потому контроль необходим ежечасный. Многие отели берут на должность менеджера по персоналу — человека с навыками работы в графическом редакторе, тем самым экономя на дизайнерах, а это в среднем 200 грн. за 1 дизайн-макет. Также, человек, работающий в отеле, в сравнении с дизайнером со стороны, глубже чувствует всю специфику гостиничного бизнеса и воплощает задуманное с большей эффективностью. На этом этапе продумываются каналы распространения полиграфии в зависимости от цели, после принимается решение по количеству заказываемой полиграфии.

Третий этап – работа с типографиями. Типография – отдельный мир, в котором фактор времени играет очень важную роль, но часы в этом мире часто отстают. Для залога своевременности выполнения заказа типографией, необходимо разработать алгоритм взаимодействия между Вами и подрядчиком. У каждого снабженца или ответственного лица есть свой сценарий выбора подрядчика, проведения тендера и т. д. Формальность безусловно важна, но нельзя исключать человеческий фактор. Можно заключить договоры с прописанными штрафными санкциями за несвоевременность выполнения заказа, но это повлияет на конечную стоимость продукта, в которую будут заложены риски, а в случае конфликтной ситуации, будете долго отстаивать свою правоту в суде, что повлечет за собой дополнительные затраты. Но есть более перспективный вариант работы, неформальный, который лучше любых договоров обеспечивает пунктуальность и ответственность подрядчика. Суть в том, что лучший контролер подрядчика – это его совесть, и если он имеет дружественные отношения с заказчиком, то для последнего цены будут минимальными, а бракованный товар меняется незамедлительно. Если Вы лично не знакомы с полиграфистом, то, открыв записную книжку, можно обнаружить кого-либо, кто может порекомендовать специалиста, работающего в этой сфере.

Четвертый этап. После того, как полиграфическая продукция успешно напечатана, каналы распространения отработаны, необходимо разработать систему контроля наличия продукции в местах распространения и работы промоутеров. После того как полиграфия роздана, необходимо отследить отдачу от этого мероприятия путем опроса, звонящих или приходящих клиентов, по тематическому вопросу, при этом всю полученную информацию необходимо вносить в сводную таблицу. Через некоторое время анализ таблицы покажет, какой способ рекламы сработала в большей степени, что позволит сделать выводы о использовании данного метода в дальнейшем.

Read More

2009 год характеризуется спадом экономики, а так же общим кризисным состоянием всех отраслей. Гостиничный бизнес, как не странно, менее всего претерпел спад в это время, по общим подсчетам упадок доходов в среднем составляет 15-20%. Нормализация состояния данной индустрии планируется к 2011 году, однако в настоящее время гостиницы всеми силами борятся за выживание. Происходят понижение стоимости номеров, для привлечения постояльцев, потому как потоки туристов сильно сократились. Начиная с 2009 года, сильно сократилась загруженность отелей и гостиниц. Наиболее пострадали гостиницы старого советского (две и три звезды), поток клиентов в них сократился на 30-35%. В остальных гостиницах первичный упадок составлял 20-30%, однако в течение года все немного стабилизировалось и показатели стали лучше.

Напуганные кризисом и резким спадом клиентов, гостиницы начали политику оптимизации и запустили всевозможные программы маркетинга. В сравнении с 2008 годом, цены на проживание в гостиничных номерах официально не изменились, однако многочисленные скидки и прочие акции существенно понизили стоимость проживания в гостиницах. К середине года все более или менее стабилизировалось, хозяева гостиниц приспособились с кризисом и начали плыть уже в привычном русле.

Третий квартал 2009 года можно характеризовать всплеском в гостиничном бизнесе. По данным в этот период было запущенно в эксплуатацию в 2 раза больше отелей, нежели в аналогичный период 2008 года. Это связанно с тем, что завершились создания проектов, которые были запланированы на 2008 год, но в связи с кризисом были перенесены. Различные мини-отели всех форматов заинтересовали большое количество народа, иностранные бренды вкладывают в них свои средства, так как при небольшом инвестировании, в дальнейшем появляется стабильный, хотя и не большой, приток «живых средств». В 2009 году частым явлением стало создание не долгосрочных проектов. Например, создание в сети
АЗИМУТ Отелей современных залов, которые имеют большое количество функций, предназначенных для клиента, на оборудование которых требуется не более трех месяцев. Сроки эксплуатации подобных залов составляют от шести до двенадцати месяцев. Начиная с 2010 года, планируется возвращение к долгосрочным проектам различного типа. Развитие и поддержание гостиничного бизнеса всеми возможными средствами привело к тому, что к середине 2009 года деятельность отелей и гостиниц стабилизировалась. Стали частыми сотрудничества нескольких компаний, которые для проведения корпоративных мероприятий снимают один или несколько залов, где и проводят банкет.

Во время кризиса 2009 года гостиничный бизнес претерпел, как и все остальные, сильный спад. Однако в сравнении с остальными индустриальными ветвями, в гостиничном бизнесе спад составил в среднем всего 20%, что является неплохим результатом. К середине года произошло частичное восстановление данной индустрии, и в ближайшее время планируется возвращение к докризисным нормам.

Read More

Всем известно такое изречение, как «Клиент всегда прав».

Недовольные сервисом клиенты – вот главная причина потери компаний большой доли гостиничного рынка, и особенно это актуально для России и Украины. Так, несмотря на то, что доходы от туристического бизнеса (и гостиничного, в том числе), можно сравнить с доходами от нефтедобычи, и большинство государств успешно развиваются именно благодаря туризму, в России и Украине гостиничный сервис, мягко говоря, не внушает восторга.
Исключение – гостиницы и отели, которые работают под патронажем международных туристических операторов.

Итак, из вышеизложенного следует, что качество обслуживания в гостиницах – это основополагающий фактор успешного развития любой гостиницы. Но как определить, насколько уровень обслуживания соответствует представлениям клиентов о хорошем сервисе? Для этого необходимо проводить маркетинговые исследования, которые разделяют на: качественные и количественные. К качественным (поисковым) исследованиям относятся: наблюдение, глубинное интервью, эксперименты и фокус-группы. К количественным (описательным) исследованиям относятся опросы. Наиболее применимые в гостиничном бизнесе три метода. Рассмотрим их подробнее.

Метод первый: наблюдение.

Наблюдение оптимально подходит для тех исследований, которые направлены на выявление качества работы обслуживающего персонала и для определения других сторон работы гостиницы.

В первом случае оптимальный результат приносит работа стороннего наблюдателя, который незнаком персоналу. Такой наблюдатель может под видом постояльца поселиться в гостинице и оценивать работу обслуживающего персонала. Наблюдение, проводимое штатным супервайзером, заставит работников ответственнее относиться к своим обязанностям, и не принесет ожидаемых результатов.

Во втором случае метод наблюдения помогает выявить те недостатки сервиса, которые персоналом обычно не замечаются, более того, воспринимаются, как должное (к примеру, отдаленность ресторана от гостиницы).

Метод второй: опросы.

Опросы (анкеты, интервью) относятся к описательным исследованиям, и направлены на выявление предпочтений клиентов. При этом анкетирование и интервью считаются сложными и трудоемкими методами сбора информации.

Несколько общих правил, которым желательно следовать при проведении опросов:

Цель опроса. Нельзя проводить опрос «в целом», поэтому цель опроса должна быть определена изначально.
Не большое количество вопросов. Важно помнить, что клиенты отвечают на вопросы по собственной воле, поэтому не стоит злоупотреблять их временем.
Более легкие вопросы желательно размещать в начале анкеты, более сложные – в конце. Не стоит помещать в анкету те вопросы, на которые клиент не сможет ответить.
Что касается вопросов, то они могут быть двух типов: закрытые (со списком ответов) и открытые. Преимущества есть у обоих типов: так, ответы на открытые вопросы дают больше информации, а ответы на закрытые вопросы легче обработать.

Опросы с успехом применяются и в отношении персонала.

Метод третий: эксперимент

Эксперимент может проводиться по-разному. Это может быть и «тайный гость», когда посторонний человек ставит обслуживающий персонал в сложные ситуации, и оценивает скорость и качество решения тех, или иных вопросов. Так как персонал не знает, что является участником эксперимента, то результаты такого исследования являются вполне объективными. Экспериментом можно назвать и тренинги, на которых персонал находит решение сложных ситуаций в игровой форме. Так же возможно использовать и «обмен» персоналом с другими отелями, которые после выставляют оценки сотрудникам.

Оценка результатов

Независимо от того, какой вид исследований проводился, объективная оценка результата – это самое главное. Кто будет «оценщиком» – профессиональный маркетолог, сотрудник консалтинговой компании, или подготовленные штатные сотрудники – выбор зависит от руководства гостиницы.

Read More